【Shopee知识大纲更新】3PF尾程赔偿申诉流程
4236适用站点：马来西亚、泰国、菲律宾、越南、新加坡、墨西哥
适用卖家：所有三方仓卖家
更新日志：
更新内容 | 更新日志 |
| 更新丢失/损坏的库存赔偿方案 | 2026-7-28 |
| 覆盖站点移除巴西 | 2025-4-3 |
发布指南 | 2025-2-13 |
一.什么情况下卖家可发起申诉？
在最后一公里派送中，由尾程造成的包裹破损、丢失、延误，您可按照本文介绍的流程和要求发起申诉 ，保障自身权益。
二、各类赔偿申诉流程和要求
从本章节起将具体介绍三方仓模式下，各类赔偿申诉的流程和要求 ，在详细描
述前，提醒各位卖家需重点关注以下内容：
从哪里获知是否发生异常状况？
什么时候可以发起异常申诉？
怎么发起异常申诉？
1. 入库数量差异
如果卖家收到尾程物流推送货态：商品破损（Damaged parcel before delivery），卖家可发起尾程物流推送商品破损的申诉。
在何时申诉：收到尾程物流推送货态为商品破损
多久内申诉：破损后3周内
如何申诉：通过在线客服申诉
1. 入库数量差异
（1）通过【官方仓>>官方仓服务>>入库管理】页面，卖家发现实际入库数量与实际发货数量出现差异，可发起申诉。
（2）核对PO上架数量
步骤一：进入【官方仓>>官方仓服务>>入库管理】页面
步骤二：查看【全部】中显示【完成入库】的【入库编号】
步骤三：比对【实际入库数量】和卖家掌握的实际发货数量，出现数量差异，按后续流程进行申诉
（3）核对商品上架数量
步骤一：在卖家中心进入Shopee服务模块的【入库申请】页面
步骤二：点击显示【完成入库】的【入库编号】的【查看详情】
步骤三：比对各商品规格的【实际入库数量】和卖家掌握的实际发货数量，出现数量差异，按后续介绍的流程进行申诉
（4）在线客服申诉操作
对于异常申诉：卖家需提供带有箱标的打包视频，否则仓库不会受理。
（5）赔偿标准
申诉一月仅能申请一次，请各位卖家汇总本月所有需申诉信息后再申诉
入库申诉有效期为60天，PO到达60天以后的申诉将不予受理
越南所有场景的产品赔偿金额只赔98%，剩余2%为越南政府收取的CIT税
2. 库存数量差异
（1）仓库按月盘点赔偿流程
为增加各位卖家的海外仓运营体验，自2022年起，海外仓仓库均会展开每月一次的库存盘点，为已确认的丢失/损坏货物进行赔偿。
说明：
盘点中确认丢失/损坏的库存赔偿价格，将按照过去90天内的平均售价，扣除平台就该笔交易收取的佣金、交易手续费及服务费后所得的金额
根据不同站点的财务流程差异，卖家收款时间可能会有波动。从盘点确认库存数量起至最晚打款给卖家的正常流程时间为2个月，最长不会超3个月。如：3月完成的盘点，最晚会在6月完成卖家打款。
如卖家发现库存有差异但实际并未自动赔偿，可按下文步骤申请申诉
（2）通过Shopee 服务”模块的“库存管理“，卖家发现库存数量出现异常，可发起申诉。
（3）核对现有库存数量
步骤一：在卖家中心进入Shopee服务模块的【库存管理】页面
步骤二：查看【现有库存】页面
步骤三：【待入库】+【可销售】+【已预留】+【不可销售】=【现有库存】，核对该数据和卖家掌握的库存数量是否存在差异
Shopee 服务模块操作指引请见链接
仅可查询到在Shopee服务模块内创建并入库的入库申请；其他入库申请，请通过【历史入库清单】查询
（4）在线客服申诉操作
3. 尾程商品错发
收到买家发起退货/退款，原因为收到错误商品，卖家可发起尾程商品错发的申诉。
（1）买家发起退货/退款
步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】
步骤二：点击【退货退款详情】
步骤三：查看【买家退货/退款原因】，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。
如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。
现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。
如不能再次上架，将赔付运费+货值。
针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。
（2）在线客服申诉操作
4. 尾程商品少发
收到买家发起退货/退款，原因为收到不完整商品，卖家可发起尾程商品少发的申诉。
（1）买家发起退货/退款
步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】
步骤二：点击【退货退款详情】
步骤三：查看【买家退货/退款原因】，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。
如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。
现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。
如不能再次上架，将赔付运费+货值。
针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。
（2）在线客服申诉操
5. 尾程商品破损
收到买家发起退货/退款，原因为收到商品损坏，卖家可发起尾程商品破损的申诉。
（1）买家发起退货/退款
步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】
步骤二：点击【退货退款详情】
步骤三：查看【买家退货/退款原因】”，确认情况属实后，如可选择请要求买家退回仓库，不可主动提供仅退款的退货选项，若卖家主动提供仅退款，则官方仓不会赔偿卖家。
如买家退货时已默认仅退款且卖家无法更变为退回仓库，卖家可以接受仅退款，官方仓核查后会进行赔偿。
现仓库已开展自查流程，针对退货到仓的货物，如因仓库或物流商造成的退货退款，仓库调查后，如能再次上架，将赔付运费。
如不能再次上架，将赔付运费+货值。
针对仅退款无退货情况，需退款成功的30天内联系在线客服，超出30天则申诉无效。
（2）在线客服申诉操作
6. 尾程商品丢失
收到买家发起退货/退款，原因为未收到商品，卖家无需发起申诉，丢失订单将做自动理赔
（1）买家发起退货/退款
步骤一：打开【卖家中心】点击【订单-退货/退款】
步骤二：点击【退货退款详情】
步骤三：查看【买家退货/退款原因】，其中“我还没收到订单商品”的订单，请尽快核对该订单派送时间是否异常（各站点时效异常判定标准），如确认情况属实，请受理买家请求，订单将会做自动理赔
（2）在线客服申诉操作
（3）自动理赔
为提升各位卖家体验，现海外仓已实行如下尾程商品订单情况，将自动赔付的流程，流程如下：
⚠️注意 1. 赔偿订单数量无上限 2. 每月月初赔付的订单为两个月前退款成功的丢失订单，例如2024年一月初将赔付2023年十一月退款成功的丢失订单 3..不赔付情况：1）卖家拒收或货物退回仓库。 2）由不可抗力造成的投递失败，如：地震，火灾等。3）违禁物品、超大包裹和海关问题而导致包裹在运输途中滞留。 | ||
（5）尾程赔付标准
⚠️注意 此赔付标准规则适用于2024年11月1日后产生的尾程订单。 | ||
7. 尾程运费异常
卖家发现海外仓订单的运费金额出现异常，卖家可发起尾程运费异常的申诉。
（1）
步骤一：打开【卖家中心】点击【我的收入>>已完成拨款】
步骤二：点击【查看详情】
步骤三：查看运费明细，若发现【卖家支付运费】字段，请首先检查卖家中心填写的商品体积和重量与实际值是否存在差异：
若检查无差异：3PL将收取额外的费用，由Shopee代扣，此类费用无法申诉；
此外请提前确认您是否参加免运活动、此订单是否应用；
若检查有差异，请在订单完成妥投后的3周之内发起申诉。
墨西哥站点：2022-8-23后妥投的订单，申诉周期为一周。
各站点的申诉标准，请往后看
（2）在线客服申诉操作
步骤一：通过Shopee中国官网/卖家学习中心/企业微信联系在线客服
步骤二：转接人工
步骤三：选择【建议与反馈】
步骤四：输入【海外仓】
步骤五：开始申诉
步骤六：提供申诉个案必要的信息
步骤七：结束申诉
（3）各站点申诉标准总览
仅当满足以下 7 条标准时，才满足申诉资格：
订单状态需为已拨款
需在申诉有效期内
商品运费设置一定不能是 【我会负担运费】或 【卖家制定运费】
收入详情中的 出现【卖家支付运费】字段
卖家一定要确保产品详情已上传 产品尺寸/重量
(如使用的是3PF/第三方服务商仓库模式) 卖家需提供足够的证据证明运费多收
(如：带有尺寸的产品图片，产品在称上的重量图片)
订单不可为拆单订单
详情如下：
标准一：订单需为已拨款状态
卖家可根据以下操作查看拨款完成状态订单：
【卖家中心>我的收入>已完成拨款】
标准二：需在有效申诉期内
有效申诉期：
订单签收后的3周内申诉
标准三：订单不能为卖家承担运费
卖家请不要在【卖家中心>>商品编辑页面】打开 【我会负担运费】功能
标准四：实际运费需大于预估运费
实际运费查看：【我的收入>>查看详情】
1、跨境物流成本（实际）：为实际运费
2、买家支付运费：基于卖家填写的产品详细数据系统推算出的预估运费
3、卖家支付运费：因实际运费大于预估运费，所以需卖家支付的费用
如出现“卖家支付运费”字段，即满足此申诉标准
标准五：上传产品尺寸及重量
卖家须在商品详情页上传商品尺寸及重量信息
标准六：提供有效证据
官方仓卖家 - 提供带卷尺的包裹图片、按输入尺寸标注的包裹尺寸等
3PF 卖家（使用推荐承运商） - 提供带卷尺的包裹图片、按输入尺寸标注的包裹尺寸等
8. 仓库费用申诉
卖家发现海外仓费用金额出现异常，卖家可发起海外仓费用异常的申诉
点击此处查看“卖家学习中心-海外仓-操作指引-账单查询”
在线客服申诉操作
步骤一：通过Shopee中国官网/卖家学习中心/企业微信联系线上客服
步骤二：转接人工
步骤三：选择【建议与反馈】
步骤四：输入【海外仓】
步骤五：开始申诉
步骤六：卖家直接在income statement file筛选并标注出卖家认为收取错误的费用项，并按图示做备注，提供相关证据（无需填写申诉表）发送给客服
步骤七：结束申诉
仓储费/税费申诉图例：
我的收入账单下载申诉格式
收费报告申诉格式
卖家需根据实际申诉内容，在红框所示表格内，按格式填写申诉模板
操作费申诉图例：
我的收入账单下载申诉格式
收费报告申诉格式
卖家需根据实际申诉内容，在红框所示表格内，按格式填写申诉模板，以及补充A-E列详情信息
例如：
三、附录 - 海外仓签收单模板
如您对以上内容有疑问，建议您联系在线客服了解详情，连接人工客服选择查询类型时务必选择“海外仓本地化履约咨询(物流/订单/运营等)”，以便您的问题得到更及时的解答。
